DMP Info service : l’assistance téléphonique du DMP

Le mag numéro 5 | 15 nov. 2012
Pour répondre aux questions des patients comme des médecins sur le DMP, l’ASIP Santé met à disposition des usagers une ligne d’assistance ouverte 24h sur 24 organisée comme un véritable « service client » : DMP info service.
Dans le précédent numéro du Mag, nous présentions en images la démarche pour créer un Dossier Médical Personnel. Celle-ci a été pensée pour être la plus simple et rapide possible, et faire ouvrir son DMP par un professionnel de santé ne prend pas plus de 5 min, une fois informé.

Mais c’est une fois rentré chez lui, lorsque que le patient souhaite consulter son DMP et qu’il se retrouve seul devant son ordinateur, qu’il a parfois besoin d’aide. INS, mot de passe à usage unique envoyé par email ou par SMS… les mesures de sécurité nécessaires pour protéger l’accès aux données de santé peuvent parfois être source de confusion pour le néophyte.

C’est pour répondre aux interrogations des usagers que l’ASIP Santé a mis en place dès le lancement du DMP un numéro azur (prix d’un appel local) accessible 24h sur 24 et 7 jours sur 7 : DMP info service. Des téléconseillers dédiés et spécialement formés répondent aux questions des patients comme des médecins qui débutent avec le DMP.

Ils répondent principalement à deux types de besoins : l’accompagnement dans la navigation et le fonctionnement du DMP d’une part, l’assistance technique pour l’installation du DMP chez les médecins ou le dépannage de bugs d’autre part. Ils constituent un premier niveau de réponse, qui pourra être orienté vers des experts plus qualifiés en cas de besoin. Jusqu’à présent, 90% des demandes ont été traitées en moins de 12h.

Dans les premiers mois après le lancement du DMP, les appels visaient surtout à obtenir une information générale sur le nouveau service, son fonctionnement, ses bénéficiaires etc. Aujourd’hui, les appelants sont pour la plupart des utilisateurs qui ont des difficultés à prendre en main certaines fonctions. Quoi qu’il en soit, le service affiche un taux de satisfaction proche de 99%.

Un nouveau pôle spécialement créé pour la relation aux usagers

DMP info service est venu compléter un dispositif de « support » qui existait déjà pour répondre aux besoins des utilisateurs de la Carte de Professionnel de Santé (CPS), éditée par l’ASIP Santé.

Au printemps 2011, ces services ont été regroupés au sein d’un nouveau pôle de l’agence dédié à l’accompagnement de tous les publics de l’ASIP Santé. Le « Pôle Relation aux Usagers » emploie aujourd’hui directement ou indirectement 35 personnes et enregistre un total de 15 000 appels par mois. Il a pour mission de fournir assistance et information aux usagers de tous les services fournis par l’ASIP Santé : DMP, carte CPS mais aussi future messagerie sécurisée de santé., etc…

Par ailleurs, le pôle fournit de précieuses remontées d’informations qui font évoluer les services. Par exemple, c’est à la suite d’appels pointant l’attribution complexe des mots de passe du DMP que la procédure a été simplifiée. Une communication spécifique peut être également mise en place sur des aspects qui se sont révélés confus pour les usagers.

Rattaché à la direction générale, le Pôle « Relations aux Usagers » témoigne de l’importance accordée par l’ASIP Santé à l’information et à l’accompagnement des utilisateurs : une exigence primordiale pour fournir un service public de qualité.
DMP info service c’est :
  • 2 numéros de téléphone* :
    • Pour les patients :
      0 810 33 00 33
    • Pour les professionnels de santé :
      0 810 33 11 33
  • Un formulaire de contact sur le site ww.dmp.gouv.fr http://www.dmp.gouv.fr/web/dmp/contact

  • Une adresse postale : 
     ASIP Santé
    Pôle Relation aux Usagers
    9, rue Georges Pitard 75015 Paris

*numéro azur : prix d’un appel local