📝 Description du signalement issue des propos du déclarant : usager utilisant une plateforme de téléconsultation et découvrant au moment du devis qu’il a des frais pour services optionnels de 9 € et qui comprend après-coup que c’est parce qu’il a choisi un créneau de téléconsultation dans les 6h. Pourtant, il lui est impossible de sélectionner un créneau plus tardif sans frais supplémentaire. Il choisit finalement de payer ces frais supplémentaires pour une téléconsultation dans l'heure dont il sera très mécontent car téléconsultation de 3 minutes

En quoi, c'est éthique : on déplore un manque de transparence de l’information donnée au patient, un manque de compréhension des frais supportés par les patients, et l’incapacité à accéder à une téléconsultation sans frais ajoutés, aboutissant à un sentiment de tromperie et de colère. 

La problématique éthique remontée par le signalement a pu être reproduite par les instructeurs : OUI

✅La réponse / les explications proposée(s) : les options proposées par les Sociétés de téléconsultation sont conformes aux exigences réglementaires (art. D4081-6 du Code de la santé publique). Si le tarif de ces options peut être librement fixé par la Société, il lui incombe toutefois d’informer préalablement et de manière loyale et adaptée, le patient afin qu’il puisse librement souscrire ou non aux options proposées. Selon le choix exprimé, le patient doit in fine, avoir accès à l’acte de téléconsultation. Dès lors, la Société doit s’interdire de complexifier la navigation du patient en cas de refus de souscription aux options. Elle doit s’interdire toute manœuvre destinée à inciter le patient à souscrire à une option payante. 
Interrogée, la Société a déclaré souhaiter investiguer ces retours et potentiellement revoir la présentation actuelle. La Société a précisé néanmoins qu’elle comptabilise des centaines de milliers d'avis d’utilisateurs patients sur les plateformes de téléchargement d'applications avec des notes moyennes entre 4,5/5 et 4,9/5, témoignant de la forte satisfaction des utilisateurs.  Dans une démarche d'amélioration continue des parcours, l'éditeur va creuser ce retour.

👉Validation par l'éditeur : l’éditeur va identifier dès le début du parcours les consultations sujettes aux services optionnels et améliorer l’accès à une page dédiée détaillant les services optionnels, leur raison d’être, leurs bénéfices, leurs couts et leurs conditions d’application.

➡️Délai de mise en œuvre annoncé par l'éditeur : début septembre 2025.