📝 Description du signalement : Un client d’un service de téléconsultation déplore que le parcours patient pousse à payer des frais de services non remboursables pour accéder à une téléconsultation plus rapidement et complexifie l’accès au service « normal » qui est lui totalement pris en charge par l’assurance maladie.

En quoi, c'est éthique : On déplore un manque de transparence de l’information donnée au patient sur le fait qu’une option alternative non payante existe, et qui peut ainsi s’apparenter à une tromperie. Par ailleurs, il y a un problème d’équité dans l’accès au soin (le code de déontologie médicale garantit un cadre équitable et accessible à la médecine et la non-sélection des patients par les moyens financiers), ajouté à un cout additionnel non justifié pour le service (les professionnels de santé téléconsultants sont salariés, il n’y a donc pas de coût additionnel justifiant l’augmentation de la charge salariale pour une intervention dans la demi-journée ou dans la journée).

La problématique éthique remonté par le signalement a pu être reproduite par les instructeurs : OUI

✅La réponse / les explications proposée(s) : Bien que d’un point de vue juridique et réglementaire, la pratique par les sociétés de téléconsultation de frais additionnels ou optionnels soit autorisée dès lors que les patients ont été informés des dits frais et qu’ils ont effectivement bien compris cette information, dans le cas présent, il persiste un problème de transparence à l’égard du patient. Il est donc nécessaire que la société de téléconsultation puisse clarifier le parcours patient afin de permettre le libre choix éclairé du patient des modalités de téléconsultation qu’il souhaite sans complication de sa navigation (vérifier que la navigation permettant d’accéder à une téléconsultation sans frais soit aussi simple que la navigation permettant d’arriver à une téléconsultation avec frais). A partir du 1er juillet 2025, les sociétés de téléconsultation bénéficieront d’un numéro FINESS lié à l’obtention de l’agrément qui permet un remboursement des actes de téléconsultation par l’assurance maladie, et seront donc identifiées comme des centres de santé. L’obtention de l’agrément repose sur la conformité des SI des sociétés de téléconsultation aux référentiels de sécurité, d’interopérabilité et d’éthique. De nouvelles exigences éthiques permettant d’éviter les dérives de commercialisation pourraient être ajoutées.

👉Validation par l'éditeur : l’éditeur ne considère pas que le problème rapporté est quantitativement important car des centaines de milliers d’utilisateurs ne se plaignent pas de ce manque de transparence. A notre demande de réviser les interfaces pour avoir un parcours utilisateur sans frais additionnel, qui soit clairement indiqué, l’éditeur répond que cette proposition sera étudiée.​

➡️Délai de mise en œuvre annoncé par l'éditeur : non spécifié