📝 Description du signalement : Un client d’un service de téléconsultation déplore qu’il faille payer 9 € pour avoir une téléconsultation dans les 3h, ce qui n’était pas le cas auparavant alors qu’il n’y a eu aucune amélioration du service. Tout est fait pour que le patient paye les 9€ avec un système précoché qui inclut automatiquement l’option payante . De plus on est induit en erreur dès la première page. Si l'on ne souhaite pas l’option payante, c’est compliqué de s’y retrouver dans le parcours et on est un peu perdu.
​​​​

En quoi, c'est éthique : On déplore un manque de transparence de l’information donnée au patient sur le fait qu’une option alternative non payante existe, et le fait que cette option alternative soit inaccessible. Le parcours utilisateur est opaque et semble induire l’utilisateur en erreur ce qui génère un sentiment de tromperie.

La problématique éthique remonté par le signalement a pu être reproduite par les instructeurs : OUI

✅La réponse / les explications proposée(s) : Bien que d’un point de vue juridique et réglementaire, la pratique par les sociétés de téléconsultation de frais additionnels ou optionnels soit autorisée dès lors que les patients ont été informés des dits frais et qu’ils ont effectivement bien compris cette information, il persiste dans le cas rapporté un problème de transparence à l’égard du patient. Il est donc nécessaire que la société de téléconsultation puisse clarifier le parcours patient afin de permettre le libre choix éclairé du patient des modalités de téléconsultation qu’il souhaite sans complication de sa navigation (vérifier que la navigation permettant d’accéder à une téléconsultation sans frais soit aussi simple que la navigation permettant d’arriver à une téléconsultation avec frais). A partir du 1er juillet 2025, les sociétés de téléconsultation bénéficieront d’un numéro FINESS lié à l’obtention de l’agrément qui permet un remboursement des actes de téléconsultation par l’assurance maladie. L’obtention de l’agrément repose sur la conformité des SI des sociétés de téléconsultation aux référentiels de sécurité, d’interopérabilité et d’éthique. De nouveaux éléments de preuve permettant d’éviter les dérives pourraient être ajoutés.

👉Validation par l'éditeur : l’éditeur ne considère pas que le problème rapporté est quantitativement important car des centaines de milliers d’utilisateurs ne se plaignent pas de ce manque de transparence. A notre demande de réviser les interfaces pour avoir un parcours utilisateur sans frais additionnel, qui soit clairement indiqué, l’éditeur répond que cette proposition sera étudiée.

➡️Délai de mise en œuvre annoncé par l'éditeur : non spécifié