📝 Description du signalement : Un client d’un service de téléconsultation déplore qu’il faille payer 9 € pour avoir une téléconsultation dans les 3h, ce qui n’était pas le cas auparavant alors qu’il n’y a eu aucune amélioration du service. Tout semble fait pour que le patient paye les 9€ avec un système précoché qui inclut automatiquement l’option payante. De plus on est induit en erreur dès la première page avec le bouton « consulter maintenant ». Si l'on ne souhaite pas l’option payante, c’est compliqué de s’y retrouver dans le parcours et on est un peu perdu. 
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En quoi, c'est éthique : On déplore un manque de transparence de l’information donnée au patient sur le fait qu’une option alternative non payante existe, et le fait que cette option alternative semble inaccessible pour le patient. Le parcours utilisateur est opaque et semble induire l’utilisateur en erreur ce qui génère un sentiment de tromperie.

La problématique éthique remontée par le signalement a pu être reproduite par les instructeurs : OUI

✅La réponse / les explications proposée(s) : Le décret du 29 février 2024 n°2024-164 autorise les sociétés de téléconsultation à proposer des services optionnels payants au patient qui sollicite une téléconsultation. Ces options se distinguent des frais de réalisation de l’acte de téléconsultation qui, en effet ne peuvent pas donner lieu à un paiement du patient. L’objet du signalement concerne « une option » et non « des frais de service ». Ces options payantes sont donc conformes au texte. 
Bien que d’un point de vue juridique et réglementaire, la pratique par les sociétés de téléconsultation de frais additionnels ou optionnels soit autorisée dès lors que les patients ont été informés des dits frais et qu’ils ont effectivement bien compris cette information, il persiste dans le cas rapporté un problème de transparence à l’égard du patient. Il est donc nécessaire que la société de téléconsultation puisse clarifier le parcours patient afin de permettre le choix libre et éclairé du patient des modalités de téléconsultation qu’il souhaite sans complication de sa navigation s’il ne souhaite pas de services optionnels patient (vérifier que la navigation permettant d’accéder à une téléconsultation sans services optionnels soit aussi simple que la navigation permettant d’arriver à une téléconsultation avec services optionnels). A partir du 1er juillet 2025, les sociétés de téléconsultation bénéficieront d’un numéro FINESS lié à l’obtention de l’agrément qui permet un remboursement des actes de téléconsultation par l’assurance maladie. L’obtention de l’agrément repose sur la conformité des SI des sociétés de téléconsultation aux référentiels de sécurité, d’interopérabilité et d’éthique.

👉Validation par l'éditeur : L’éditeur va identifier dès le début du parcours les consultations sujettes aux services optionnels et améliorer l’accès à une page dédiée détaillant les services optionnels, leur raison d’être, leurs bénéfices, leurs couts et leurs conditions d’application. 

➡️Délai de mise en œuvre annoncé par l'éditeur : Début septembre 2025