Ce signalement met en évidence différents sujets, son traitement a donc été effectué en deux parties.

Partie 1 : 

📝 Description du signalement : Un client d’un service de téléconsultation remonte ce qu’il pense être un non-respect de la législation. Il rapporte que des frais de 9 € sont obligatoires pour accéder au tiers payant ce qu’il déclare comme étant illégal. Cette pratique revient à conditionner l’accès à un droit légal, à un paiement supplémentaire, ce qui est une entrave manifeste à l’accès aux soins. Et l’information apparaît uniquement à la toute fin du parcours de téléconsultation, piégeant les patients dans l’urgence d’un besoin de soins. Le fait que l’information sur ces frais soit désormais affichée avant la confirmation de paiement ne change pas le problème : ces frais restent illégaux. Il ne suffit pas d’informer les patients sur une pratique illégale pour la rendre légale. Ces manquements doivent entraîner une suspension, voire un retrait de l’agrément. 
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En quoi, c'est éthique : On déplore un manque de transparence de l’information donnée au patient, et un manque de compréhension des frais supportés par les patients aboutissant à un sentiment de tromperie et de colère. 

La problématique éthique remonté par le signalement a pu être reproduite par les instructeurs : OUI

✅La réponse / les explications proposée(s) : Depuis le 1er septembre 2024, si le patient n’a pas à payer de frais liés à l’acte de téléconsultation réalisé via des sociétés de téléconsultation détentrices d’un agrément ministériel, l’article D4081-6 du Code de la santé publique autorise lesdites sociétés à proposer au patient des services optionnels à titre onéreux, sous réserve d’une information préalable. Il faut donc distinguer les frais liés à l’acte de téléconsultation (avant septembre 2024) qui ne doivent plus être facturés au patient, des options (depuis septembre 2024) payantes qui sont autorisées. Le cas signalé porte sur le paiement d’une option. Cette pratique est autorisée, sous réserve toutefois que le patient soit utilement informé du caractère payant et du contenu de l’option. 
Néanmoins, il est indiqué que la personne a eu le sentiment d’être obligée de payer les 9 euros. Ce sentiment révèle l’absence d’une information loyale et claire en lien avec la proposition faite par la Société limitant considérablement la liberté de choix. Après instruction, il a été constaté en effet, une difficulté fondée sur la présentation des options payantes, l’information est peu intelligible et la navigation complexe lorsque le patient ne souhaite pas souscrire à la proposition d’option. L’ensemble génère un sentiment d’injustice et d’iniquité. 
Il est donc nécessaire que la société de téléconsultation améliore (i) les modalités de présentation de ces options, (ii) leurs tarifs et (iii) leurs descriptions. La société a reçu également la remarque en lien avec la difficulté ressentie par le patient d’accéder à la téléconsultation sans souscrire d’options payantes. Il est demandé une fluidification de la navigation du patient afin de faciliter son accès à la téléconsultation, et ce même sans souscrire à une option payante. D’un point de vue juridique et réglementaire, la pratique par les sociétés de téléconsultation de frais additionnels ou optionnels est autorisée. Il est important néanmoins, que ces frais soient choisis par les usagers et non imposés. Le problème dans ce cas, est que l’information si elle est effectivement transmise arrive trop tard.

👉Validation par l'éditeur : L’éditeur va identifier dès le début du parcours les consultations sujettes aux services optionnels et améliorer l’accès à une page dédiée détaillant les services optionnels, leur raison d’être, leurs bénéfices, leurs coûts et leurs conditions d’application.

➡️Délai de mise en œuvre annoncé par l'éditeur : Début septembre 2025

Partie 2 : 

📝 Description du signalement : Un client d’un service de téléconsultation remonte ce qu’il pense être un non-respect de la législation. Il rapporte que des frais de 9 € sont obligatoires pour accéder au tiers payant ce qui est illégal. Cette pratique revient à conditionner l’accès à un droit légal à un paiement supplémentaire, ce qui est une entrave manifeste à l’accès aux soins. Et l’information apparaît uniquement à la toute fin du parcours de téléconsultation, piégeant les patients dans l’urgence d’un besoin de soins. Le fait que l’information sur ces frais soit désormais affichée avant la confirmation de paiement ne change pas le problème : ce frais reste illégal. Il ne suffit pas d’informer les patients sur une pratique illégale pour la rendre légale. Ces manquements doivent entraîner une suspension, voire un retrait de l’agrément.  
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En quoi, c'est éthique : On déplore un manque de transparence de l’information donnée au patient, et un manque de compréhension des frais supportés par les patients aboutissant à un sentiment de tromperie et de colère.  

La problématique éthique remonté par le signalement a pu être reproduite par les instructeurs : OUI

✅La réponse / les explications proposée(s) : Depuis le 1er septembre 2024, si le patient n’a pas à payer de frais liés à l’acte de téléconsultation réalisé via des sociétés de téléconsultation détentrices d’un agrément ministériel, l’article D4081-6 du Code de la santé publique autorise lesdites sociétés à proposer au patient des services optionnels à titre onéreux, sous réserve d’une information préalable. Il faut donc distinguer les frais liés à l’acte de téléconsultation (avant septembre 2024) qui ne doivent plus être facturés au patient, des options (depuis septembre 2024) payantes qui sont autorisées. Le cas signalé porte sur le paiement d’une option. Cette pratique est autorisée, sous réserve toutefois que le patient soit utilement informé du caractère payant et du contenu de l’option. 
Le signalement remonte une incompréhension concernant l’option « tiers payant ». La personne déclare que l’accès au tiers payant est considéré comme un service payant et nécessite le paiement de 9 €. Il apparaît que le terme « tiers payant » n’est pas approprié. La société de téléconsultation explique en effet que le coût des services optionnels inclut notamment la contribution du patient aux frais de la Société pour le développement des moyens informatiques permettant (i) la vérification de l’éligibilité du patient au tiers payant partiel, (ii) l’avance de frais assumée par la Société, dans l’attente de la prise en charge par la CPAM et sans couverture en cas d’impayés, et (iii) la transmission des informations à la Caisse primaire d’assurance maladie. La Société a déclaré réfléchir à améliorer la présentation qui est faite de l’option « tiers payant » et de revoir les modalités d’information à l’attention du patient. Elle reconnaît que le terme de tiers payant peut porter à confusion, en ce qu’il appelle chez le patient l’idée d’une non-avance d’argent de sa part, alors qu’ici l’option tiers payant est onéreuse.

👉Validation par l'éditeur : L’éditeur va préciser les raisons de facturation du service tiers payant, et modifier le terme “tiers payant’ par “tiers payant partiel” et “avance de frais”. Une étude est proposée à l’ANS pour réévaluer la bonne compréhension du terme tiers payant dans ce contexte et du service sous jacent auprès d’un panel de patients.

➡️Délai de mise en œuvre annoncé par l'éditeur : Début septembre 2025