📝 Description du signalement : Le signalant dénonce une surfacturation de 19 € imposée par une plateforme de téléconsultation pour une téléconsultation prise en urgence à 23h. Il considère que le tarif a été gonflé de 76 % par rapport au prix public de secteur 1 à 25 €, alors que la plateforme indique affiche clairement sur son site internet être en secteur 1. D’après lui, la plateforme, pourtant agréée par l’État en tant que société de téléconsultation, est tenue de ne facturer aucun frais additionnel conformément au décret en vigueur. Il sollicite une enquête immédiate et l'application de sanctions contre cette pratique qu'il qualifie d'illégale.
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En quoi, c'est éthique : Le signalement tel qu'il est décrit met en évidence un manque de transparence de l’information donnée à l’utilisateur sur le fait que des frais additionnels peuvent être facturés, et le fait que l’information de ce surcoût intervient en fin de parcours au moment où l’utilisateur va lancer la téléconsultation, ce qui semble induire ce dernier en erreur et générer un sentiment de tromperie.

La problématique éthique remontée par le signalement a pu être reproduite par les instructeurs : Oui, mais en partie seulement. En effet, il a été constaté au moment de l’instruction du signalement que le détail des tarifs pratiqués est plutôt facile d’accès, clair et bien expliqué. Il existe toutefois en cas de situations d’urgence un manque d’intuitivité pour accéder à l’information, celle-ci étant présentée en fin de parcours, après un certain nombre d’étapes intermédiaires, ce qui peut être perçu comme imposé à l’utilisateur et nourrir ce sentiment d’abus.

✅La réponse / les explications proposée(s) : D’un point de vue légal, comme le précise l’article D. 4081-6.-III du code de la santé publique, les sociétés de téléconsultation ont tout à fait le droit de pratiquer des frais additionnels du moment que l’information est accessible à l’utilisateur en amont de la prestation. Après test de la plateforme, il a été constaté que l'information sur ces frais était bien présente et facile d'accès, mais qu'il existait toutefois dans les cas de situations d’urgence un manque d’intuitivité pour accéder à l’information. Il conviendrait donc que la société de téléconsultation concernée puisse améliorer l’accès aux tarifs et accompagner davantage les utilisateurs confrontés à ces situations.

👉Validation par l'éditeur : L’éditeur s’est montré sensible à la problématique remontée par le signalement, l’étude d'une solution est en cours pouvant passer par un "en savoir plus" avec lien vers la page des tarifs un peu plus tôt dans le parcours, probablement sur l'écran précédent "choisissez un praticien" où la mention des frais additionnels est présente.

➡️Délai de mise en œuvre annoncé par l'éditeur : Septembre 2025