📝 Description du signalement issue des propos du déclarant : l'utilisateur signale une expérience insatisfaisante avec un service de téléconsultation, dénonçant des frais optionnels de 9 € présentés comme évitables mais en pratique impossibles à contourner, les créneaux gratuits n’étant pas accessibles. La consultation, expédiée en trois minutes, a abouti à un traitement inefficace, nécessitant une seconde consultation en présentiel. La personne remet ainsi en cause la pertinence médicale et économique du service.

En quoi, c'est éthique : on déplore un manque de transparence de l’information donnée au patient, un manque de compréhension des frais supportés par les patients, et l’incapacité à accéder à une téléconsultation sans frais ajoutés, aboutissant à un sentiment de tromperie et de colère. 

La problématique éthique remontée par le signalement a pu être reproduite par les instructeurs : oui.

✅La réponse / les explications proposée(s) : les options proposées par les sociétés de téléconsultation sont conformes aux exigences réglementaires (art. D4081-6 du Code de la santé publique). Si le tarif de ces options peut être librement fixé par la société, il lui incombe toutefois d’informer préalablement et de manière loyale et adaptée, le patient afin qu’il puisse librement souscrire ou non aux options proposées. Selon le choix exprimé, le patient doit in fine, avoir accès à l’acte de téléconsultation. 
Dès lors, la société doit s’interdire de complexifier la navigation du patient en cas de refus de souscription aux options. Interrogée, la société a déclaré souhaiter investiguer ces retours et potentiellement revoir la présentation actuelle. La société a précisé néanmoins qu’elle comptabilise des centaines de milliers d'avis d’utilisateurs patients sur les plateformes de téléchargement d'applications avec des notes moyennes entre 4,5/5 et 4,9/5, témoignant de la forte satisfaction des utilisateurs. 

👉Validation par l'éditeur : l’éditeur va identifier dès le début du parcours les consultations sujettes aux services optionnels et améliorer l’accès à une page dédiée détaillant les services optionnels, leur raison d’être, leurs bénéfices, leurs coûts et leurs conditions d’application.

➡️Délai de mise en œuvre annoncé par l'éditeur : début septembre 2025.