📝 Description du signalement : Un client d’un service de téléconsultation déplore que le parcours patient pousse à payer des frais optionnels jugés non-optionnels car ils ne peuvent pas être évités, et rappelle que cela est interdit par le décret encadrant les sociétés agréées de téléconsultation. Par ailleurs, la personne rapporte que le montant de ces frais optionnels sont passés de 3€, à 4€ puis à 9€. La personne considère que ces frais additionnels non remboursés ni par la mutuelle ni par l'Assurance Maladie, excluent d'une part les patients d'une prise en charge par téléconsultation, et attirent d'autre part les professionnels de santé vers cet exercice plus rémunérateur qu'une PEC en présentiel. 

En quoi, c'est éthique : On déplore un manque de transparence de l’information donnée au patient sur le fait qu’une option alternative non payante existe, et le fait que cette option alternative soit inaccessible. Par ailleurs, la perception d’un problème d’équité dans l’accès au soin, ajouté à des coûts additionnels considérés comme non justifiés est rapportée. L’ensemble de ces remarques souligne la non compréhension par l’usager des modalités de fonctionnement de la plateforme de téléconsultation.

La problématique éthique remonté par le signalement a pu être reproduite par les instructeurs : OUI

✅La réponse / les explications proposée(s) : Bien que d’un point de vue juridique et réglementaire, la pratique par les sociétés de téléconsultation de frais additionnels ou optionnels soit autorisée dès lors que les patients ont été informés des dits frais et qu’ils ont effectivement bien compris cette information, il persiste dans le cas rapporté un problème de transparence à l’égard du patient. Il est donc nécessaire que la société de téléconsultation puisse clarifier le parcours patient afin de permettre le libre choix éclairé du patient des modalités de téléconsultation qu’il souhaite sans complication de sa navigation (vérifier que la navigation permettant d’accéder à une téléconsultation sans frais soit aussi simple que la navigation permettant d’arriver à une téléconsultation avec frais). A partir du 1er juillet 2025, les sociétés de téléconsultation bénéficieront d’un numéro FINESS lié à l’obtention de l’agrément qui permet un remboursement des actes de téléconsultation par l’assurance maladie. L’obtention de l’agrément repose sur la conformité des SI des sociétés de téléconsultation aux référentiels de sécurité, d’interopérabilité et d’éthique. De nouveaux éléments de preuve permettant d’éviter les dérives pourraient être ajoutés.

👉Validation par l'éditeur : l’éditeur ne considère pas que le problème rapporté est quantitativement important car des centaines de milliers d’utilisateurs ne se plaignent pas de ce manque de transparence. A notre demande de réviser les interfaces pour avoir un parcours utilisateur sans frais additionnel, qui soit clairement indiqué, l’éditeur répond que cette proposition sera étudiée.

➡️Délai de mise en œuvre annoncé par l'éditeur : non spécifié