📝 Description du signalement : un client d’un service de téléconsultation remonte ce qu’il pense être un non-respect de la législation. Il rapporte que des frais de 9 € sont obligatoires pour accéder rapidement à un rendez-vous de téléconsultation, initialement dans les 3 heures et étendu à 6 heures. Il déplore aussi que le tiers payant n’est plus appliqué. Il a le sentiment d’une dégradation « volontaire » du service de base pour pousser vers les services optionnels payants qui deviendraient des services « obligatoires », ceci pour une téléconsultation, qui dure en moyenne 5 minutes. Par ailleurs, l’information sur les frais additionnels arrivent trop tard, en fin de navigation. Il dénonce une privatisation « silencieuse » d’un service pris en charge par la solidarité nationale, et demande des explications sur les choix tarifaires opérés, ainsi que sur l’absence de régulation claire de ce type de pratiques, qui vont à l’encontre des principes d’égalité d’accès aux soins.

En quoi, c'est éthique : on déplore un manque de transparence de l’information donnée au patient, et un manque de compréhension des frais supportés par les patients aboutissant à un sentiment de tromperie et de colère. 

La problématique éthique remontée par le signalement a pu être reproduite par les instructeurs : Oui.

✅La réponse / les explications proposée(s) : depuis le 1er septembre 2024, si le patient n’a pas à payer de frais liés à l’acte de téléconsultation réalisé via des sociétés de téléconsultation détentrices d’un agrément ministériel, l’article D4081-6 du Code de la santé publique autorise lesdites sociétés à proposer au patient des services optionnels à titre onéreux, sous réserve d’une information préalable. Il faut donc distinguer les frais liés à l’acte de téléconsultation (avant septembre 2024) qui ne doivent plus être facturés au patient, des options (depuis septembre 2024) payantes qui sont autorisées. Le cas signalé porte sur le paiement d’une option. Cette pratique est autorisée, sous réserve toutefois que le patient soit utilement informé du caractère payant et du contenu de l’option. 
En l’espèce, il est fait état d’une incompréhension quant à l’effectivité d’un accès juste et équitable au soin par le patient qui refuse de souscrire aux options proposées par la Société. Ainsi, il a été constaté que la non souscription de services optionnels rallongent de manière importante les délais d’accès à une téléconsultation médicale et que le tiers payant n’est plus proposé. Cette situation induit une incompréhension du patient insuffisamment informé. Ce sentiment révèle l’absence d’une information loyale et claire en lien avec la proposition faite par la Société limitant considérablement la liberté de choix. Après instruction, il a été constaté en effet, une difficulté fondée sur la présentation des options payantes, l’information est peu intelligible et la navigation complexe lorsque le patient ne souhaite pas souscrire à la proposition d’option. L’ensemble génère un sentiment d’injustice et d’iniquité. 
Il est demandé une meilleure information du patient, en vérifiant que l’information donnée est effectivement reçue, une fluidification de la navigation du patient afin de faciliter son accès à la téléconsultation, et ce même sans souscrire à une option payante si cela est son souhait.  D’un point de vue juridique et réglementaire, la pratique par les sociétés de téléconsultation de frais additionnels ou optionnels est autorisée. Il est important néanmoins, que ces frais soient choisis par les usagers et non imposés. Le problème dans ce cas, est que l’information si elle est effectivement transmise arrive trop tard.

👉Validation par l'éditeur : l’éditeur va identifier dès le début du parcours les consultations sujettes aux services optionnels et améliorer l’accès à une page dédiée détaillant les services optionnels, leur raison d’être, leurs bénéfices, leurs couts et leurs conditions d’application.

➡️Délai de mise en œuvre annoncé par l'éditeur : début septembre 2025.