La téléphonie SI-SAMU

Elle se décompose en deux services distincts au service des SAMU :

1. Le service Opérateur de Téléphonie Nationale se situe en amont du service de téléphonie des SAMU.

2. Le Bandeau de communication SI-SAMU est un système complet de téléphonie.

Opérateur de Téléphonie Nationale

Il peut être mis en service même si le SAMU ne dispose pas du Bandeau de communication.

Les missions du service Opérateur de Téléphonie Nationale

Déployer la téléphonie IP dans les SAMU et profiter d'un support ANS dédié 24/7

Sécuriser l'acheminement des appels jusqu'à la porte du SAMU territorialement compétent

Donner des capacités de réorientation des appels (plans de secours)

Disposer d'une vision métier des flux d'appels entrants (statistiques)

Quels sont les points forts du Service Opérateur de Téléphonie Nationale (OTN) ?

déploiement par l’ANS de la téléphonie IP dans les SAMU ;
sécurisation de l’acheminement des appels (IP et RTC) ;
entraide entre SAMU par re-routage d’appels ;
autonomie du SAMU dans la mise en place et l’activation des plans de secours ;
permet à l’Etat de connaître l’évolution des volumes d’appels dans les SAMU et l’anticipation des situations sanitaires exceptionnelles ;
remontée automatique des données aux instances nationales ;
accès sécurisé et en autonomie aux portail de statistiques d’appels par tous les SAMU utilisateurs ;
service pris en charge à 100% par l’ANS (mise en service, maintenance, support).

Découvrez la Téléphonie SI-SAMU en vidéo

Durée : 45 secondes

L'Opérateur de Téléphonie Nationale en quelques chiffres

40 SAMU déjà déployés sur OTN

13 ,8 millions d'appels traités annuellement

Bandeau de communication SI-SAMU

Le Bandeau de communication SI-SAMU est un système complet de téléphonie.

Il comprend notamment :

une application ergonomique de gestion des appels (décroché automatique, priorisation des appels, routage intelligent, salles d’attente, gestion des appels abandonnés...) ;
un Serveur Vocal Interactif (SVI) pour diriger les appelants et leur permettre de signaler leur situation de détresse vitale ;
un enregistreur des séquences d’appel ;
un outil de supervision du centre d’appel et la fourniture de statistiques de l’activité téléphonique au sein d’un SAMU ;
une infrastructure nationale robuste et sécurisée garantissant le traitement de millions d’appels en toutes circonstances ;
une sécurisation de l’acheminement des appels jusqu’à la porte du SAMU territorialement compétent.

Le Bandeau de communication SI-SAMU en quelques chiffres

25 SAMU lancés

13 SAMU équipés

3 ,3 millions d'appels pris en charge annuellement

Quels sont les points forts du Bandeau de communication en termes de résilience et de sécurité ?

1. Une infrastructure nationale robuste, sécurisée et hautement disponible :

taillée pour supporter la charge (15 000 utilisateurs et 30 millions d’appels par an) ;
pouvant gérer un grand nombre d’appels simultanés ;
capable d’absorber des pics de charges en cas de crise.

2. Un décroché des appels garanti en toutes circonstances :

mécanismes de protection contre les pannes (redondance des équipements, supervision du système) ;
solutions de secours pour gérer les aléas et pannes (infrastructure locale, re-routage d’appels, régulation à distance) ;
continuité de service en mode ultime secours (aucun appel perdu).

3. Une sécurité du système national contre les cyber-attaques :

protection contre les intrusions et attaques en déni de service ;
audits réguliers de sécurité ;
homologation de la solution par les instances institutionnelles de contrôle (ANSSI, DINUM, FSSI, HFDS).

Quels sont les valeurs ajoutées du Bandeau de communication pour les professionnels de la prise en charge ?

1. Apporte une richesse fonctionnelle du logiciel de gestion des appels avec une ergonomie pensée par le métier ;

2. Rend possible la régulation à distance (SAS, PDSA, gestion de crise, en mobilité) ;

3. S’interconnecte au LRM du SAMU (Centaure 15, Bisom, Appligos et Scriptal) :

pas de double saisie ;
pas de risque d’erreur ;
échange croisé des informations patients LRM - bandeau ;
création et ouverture du dossier accompagnant l’appel ;
possibilités de « click to call » (fonctionnalité d'appel au clic).

4.  Bénéficie à la population en améliorant la prise en charge des patients :

reconnaissance des informations de l’appelant avant même le décroché ;
compréhension de la langue de l’appelant pour une distribution à l’ARM sachant parler cette langue ;
identification intelligente des appels les plus prioritaires (ex: en cas de détresse vitale) ;
visualisation des caractéristiques de l’appelant (icones), de la priorité de la régulation ;
rapidité de traitement des appels, de distribution, de recherche d’une ressource disponible et de décroché automatisé ;
détection des appels raccrochés durant leur prise en charge par le système.

5. Facilite le quotidien des professionnels de santé :

prise en main facile et intuitive de l’outil ;
couplage de l’annuaire avec les appels pour une identification et un traitement plus rapide ;
accès à des favoris personnalisés ;
distribution intelligente des appels ;
salle d’attente personnelle ;
salles d’attente fonctionnelles adaptées au SAS ;
vision instantanée des positions de la salle et du rôle et du statut des autres acteurs du SAMU (en communication, en retrait, etc.) ;
transfert par simple « déplacé et posé » de tous les appels.

6. Permet l’entraide entre SAMU :

capacité de reprise complète ou partielle de l’activité par un autre SAMU.
 si un projet métier existe : délocalisation de l’activité dans un autre SAMU équipé ; articulation territoriale entre SAMU ; débordement des appels possible en cas de surcharge d’activité.